7 фраз, які відлякають від вас клієнтів

Клієнт - це людина, від якої залежить ваша успішність. Вмієте знаходити спільну мову і домовлятися про великі угоди? Незабаром ви досягнете високих результатів і подолаєте нові висоти. Не розумієте, як декому вдається продавати, що завгодно? Тоді ця стаття буде вам корисною.

7 фраз, яких варто уникати під час спілкування з клієнтами:

«Ми раді представити нову версію...»

Фото: sbie.com.br

Клієнту все одно, що відбувається всередині вашої компанії. У своєму зверненні до нього спробуйте сконцентруватися на самому споживачі. Замініть цю фразу на наступну: «Ми дізналися побажання клієнтів, і тепер випускаємо продукт для вас».

«Одну секунду, мені потрібно це уточнити»

Ця фраза дратує клієнтів: адже ви змушуєте їх чекати невизначену кількість часу, і не факт, що результат ваших уточнень задовольнить їхні потреби. Постарайтеся конкретизувати, скільки саме часу вам потрібно на пошук відповіді. 2-3 хвилини? А може бути доба? Поясніть, чому у вас немає під рукою потрібних даних, і що вам потрібно зробити, щоб їх отримати. Важливо переконати клієнта в тому, що ви зацікавлені в допомозі і обробка його прохання не займе цілу вічність.

«На жаль, ні...»

Фото: Рамблер/Новини

Навіть якщо прохання клієнта залишилося не задоволеним, цю ситуацію можна пом'якшити правильними словами. Почніть з фрази: «Я розумію, що ви стурбовані/засмучені» і запропонуйте варіанти вирішення проблеми. Це допоможе відвести від компанії негатив клієнта, а при кращому розкладі - звернути його увагу на інший продукт або послугу.

«Ви мене неправильно зрозуміли»

У засмученого клієнта ця фраза може викликати агресію. Пам'ятайте, що дохідливо пояснювати правила користування товаром або послугою, а також умови угоди - ваш прямий обов'язок. І якщо з якоїсь причини клієнт вас не зрозумів - це промах з вашого боку. Візьміть під контроль свої емоції і постарайтеся спокійно повторити співрозмовнику те, що було сприйнято неправильно.

«Вибачте, будь ласка»
Не варто постійно ставити себе в позицію винного і додавати вибачення до фраз: «Можу я записати ваш номер?», «Мені доведеться це уточнити». Додайте до своєї промови ясності та ввічливо зверніться з проханням уточнення.

«Можу я поставити ваш дзвінок на утримання?»

Фото: calltraffic.ru

Коли ваше прохання відкладають - це завжди неприємно. У клієнта можуть виникнути думки, що в цей час ви займаєтеся іншими справами. Якщо ви розумієте, що не зможете відповісти на запит протягом довгого часу, запропонуйте клієнту передзвонити в призначений термін. Турбота про особистий час співрозмовника розповість про те, що у вашій фірмі цінують терпіння своїх клієнтів.

«Я цим не займаюся»
Навіть якщо клієнт звертається до вас не з профільного питання, довести його до певного рішення все ще входить у ваші обов'язки. Використовуйте фразу «Я б хотіла вам допомогти»..., а потім перенаправте до співробітника, який спеціалізується на цих ситуаціях.

Фото: Insurance Team

Під час спілкування з клієнтами пам'ятайте, що вони такі ж люди - зі своїми проблемами, втомами і примхами. Подумайте про те, що особисто вас дратує в консультантах в магазинах або в працівниках колл-центрів, і постарайтеся уникнути їх помилок.